شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

 اگر مدیر یک مجموعه هستید و بهبود عملکرد سازمان تان برای شما حائز اهمیت است، قطعا آشنایی با مفهوم KPI برای شما خالی از لطف نیست. در این مقاله می خواهیم شاخص کلیدی عملکرد KPI را معرفی کرده و بگوییم یک مدیر چگونه می تواند برای بهبود عملکرد کسب و کار خود از این شاخص کلیدی استفاده کند.

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟ چه تاثیری در بهبود عملکرد کسب و کار دارد؟ یک مدیر موفق چطور می تواند برای سازمانی خود شاخص عملکرد KPI را بسازد و تحلیل کند؟ برای دریافت پاسخ همه این سوال ها این مقاله را تا انتها مطالعه فرمایید.

تعریف KPI به زبان ساده

KPI مخفف Key Performance Indicato و به معنای شاخص کلیدی عملکرد می باشد. اگر بخواهیم با ساده ترین بیان ممکن KPI را تعریف نماییم باید بگوییم شاخصی که میزان خوب بودن و موفقیت یک سازمان را  نسبت به اهداف از پیش تعیین شده ،می سنجد KPI نام دارد.

تعریف تخصصی شاخص عملکرد KPI

به صورت تخصصی تر KPI را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران تعریف کرد که با تحلیل آن می توانند چشم انداز آتی سازمان خود را طرح ریزی کنند و با برنامه ای راهبردی و تحلیل شده زیر ساخت های خود را آماده سازی نمایند.

شاخص کلیدی عملکرد KPI سازمان را از هر نظر مورد آنالیز قرار می دهد و خروجی آن نشان می دهد با روال گذشته ادامه دادن امکان پذیر است یا خیر؟ در ادامه به بررسی عوامل تاثیر گذار در عملکرد KPI می پردازیم.

عوامل تاثیر گذار در سنجش میزان KPI

عوامل تاثیرگذار در سنجش میزان KPI را در سه حوزه مجزا می توان بررسی کرد:

• حوزه مالی و اقتصادی
• حوزه بازاریابی و فروش
• حوزه مشتریان

عوامل تاثیر گذار در سنجش KPI در حوزه مالی شرکت:

• سود خالص (Net Profit)
• حاشیه سود خالص (Net Profit Margin)
• حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)
• حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)
• نرخ رشد درآمد
• میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)
• میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)
• میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)
• میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)
• میزان بازگشت دارایی‌ها
• نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)
• چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)
• نرخ سرمایه در حال کار (Working Capital Ratio)
• نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

عوامل تاثیر گذار در سنجش KPI در حوزه مربوط به بازار و بازاریابی و فروش

• نرخ رشد بازار
• میزان سهم بازار
• میزان نفوذ برند در بازار
• نرخ مکالمه با مشتریان
• رتبه جستجوی برند در اینترنت
• نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان
• سطوح مشارکت آنلاین مشتریان
• میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
• سنجش عملکرد اجرایی شرکت
• سطوح شش سیگما
• نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود
• سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها
• زمان چرخه تکمیل سفارش
• نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت
• نرخ کمبود موجودی
• میزان انحراف از برنامه زمانی پروژه
• میزان انحراف از هزینه‌های پروژه
• بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف
• میزان کار مجدد
• شاخص کیفیت
• شاخص اثربخشی تجهیزات
• میزان خرابی تجهیزات
• میزان عملکرد پرسنل
• میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی
• میزان سود به ازای هر کارمند
• سطح رضایتمندی پرسنل
• نرخ آشفتگی کارکنان
• میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت
• میزان غیبت از کار
• امتیاز بازخورد 360 درجه
• زمان استخدام
• میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی
• سنجش عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی
• میزان استفاده از کربن
• میزان استفاده آب
• میزان مصرف انرژی
• میزان صرفه‌جویی
• میزان نرخ بازیافت

مقاله مرتبط: نرخ بازگشت سرمایه (ROI)چیست؟فرمول محاسبه ROI وتحلیل آن

عوامل تاثیر گذار در سنجش KPI در حوزه مربوط به مشتری:

یکی از مهمترین حوزه های سنجش KPI حوزه مربوط به مشتریان است. تحلیل میزان تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار و افزایش سهم بازار از طریق وفادارسازی مشتری موتورهای راه انداز و هدایت کننده یک سازمان است. پس باید با دقت بسیار بالا شاخص های این حوزه را تحلیل کرد.

• نرخ حفظ مشتری
• شاخص میزان رضایت مشتری
• امتیاز میزان سوددهی مشتری
• ارزش طول عمر مشتری
• نرخ گردش مالی مشتری
• میزان تعامل مشتری
• شکایات مشتری
• نرخ تبدیل مشتری بالفعل به مشتری وفادار

محاسبه دقیق و تحلیل شاخص های مختلف نام برده شده در سه حوزه مالی، بازاریابی و مشتریان برای یک مدیر بسیار حیاتی و الزامی است. مجموعه این شاخص ها در کنار هم عملکرد کلی سازمان را نشان می دهد. به طور مثال اگر یک شرکت در زمینه بازاریابی و فروش موفق ظاهر شود و در گام بعدی بتواند مشتریان تازه جذب شده را حفظ نماید می تواند سازمان خود را از نظر مالی نیز تامین کند. با ذکر این مثال پی می بریم که شاخص های مربوط به مشتری و سنجش دقیق آنها و تحلیل به موقع چقدر می تواند در حوزه بهبود عملکرد یک سازمان تاثیر گذار باشد. حال که به اهمیت شاخص کلیدی عملکرد KPI پی بردید در ادامه می خواهیم به صورت مختصر شما را با چگونگی ساخت یک شاخص KPI آشنا کنیم.

چگونه برای سازمان خود  KPI بسازیم؟

برای ساخت یک شاخص کلیدی عملکرد KPI برای یک سازمان باید با 4 مرحله اساسی و مهم آشنا شوید:

• مرحله‌ی اول: تعیین اهداف سازمان و مشخص کردن فاکتورهای حیاتی موفقیت یا CSF

قبل از هر چیز باید این مساله را برای خود روشن کنید که سازمان شما در چه شرایطی موفق است؟ تعیین ملاک هایی که در کنار هم شرکت یا سازمان شما را موفق نشان می دهد اولین گام در ساخت KPI است.

فاکتورهای حیاتی موفقیت (Critical Success Factor)، تعدادی از فعالیت‌های کلیدی هستند که یک شرکت، سازمان یا حتی یک فرد برای رسیدن به موفقیت باید روی آن‌ها تمرکز کند.

• مرحله‌ی دوم: ساخت KPI از روی فاکتورهای CSF

تمام فاکتور های موفقیتی که در ذهن دارید قابل اجرا شدن یا به اصطلاح عملیاتی نیستند. در این مرحله با مطالعه و تحقیق روی فاکتور های CSF باید تعدادی از منطقی ترین و قابل اجرا ترین فاکتور های موفقی را انتخاب کرده و محاسبات اقتصاد مهندسی را روی آنها پیاده سازی نمایید.

• مرحله‌ی سوم: جمع‌آوری معیارها

انجام محاسبات دقیق و پیاده سازی آنها به صورت نرم افزاری یا در محیط های نمونه کوچک مهم ترین مرحله قبل از ساخت و تعیین KPI  است.

• مرحله‌ی چهارم: محاسبه‌ متریک‌ها از روی معیارها

در این مرحله برای تمام شاخص های قابل اندازه گیری یک واحد سنجش یا معیار تعیین نمایید و از روی یک معیار واحد به تحلیل داده ها بپردازید.

با  در نظر گرفتن این چهار مرحله اساسی می توانید برای سازمان خود یک شاخص کلیدی عملکرد KPI ساخته و میزان موفقیت و عملکرد سازمان خود را اصولی بسنجید.